ЗНАНИЕ, которое позволяет ВАМ добиться своих целей
Rambler's Top100
 

У вас есть телефонный имидж?

Опросы, проведенные специалистами клиентских показывают, что компании теряют клиентов по следующим «Роман с

  • 4 клиентов уходят естественным путем, переезжают в другую местность, интересы;
  • всего 14 % клиентов перестают пользоваться услугами компании по конкурентным причинам нашли
  • 14% уходят из-за неумения компании работать жалобами и рекламациями;
  • и, наконец, 68 клиентов не довольны тем, как с общаются.

    В время все больше компаний достигает равного уровня качества и предлагаемых услуг, что приводит к изменению представлений о кто из них лучше. первый план в этом случае другие критерии выбора продавцов и провайдеров, среди - умение произвести правильное впечатление. этого компании вкладывают огромные средства в рекламу, оформление торговых залов, отстраивают шикарные офисы комнатами для переговоров.

    Но давайте задумаемся над что клиент, когда увидит рекламу, в указываются телефонов? позвонит! По этим телефонам может позвонить любой из нас. И на телефонные звонки нам кто-то ответит. могут быть разные вашей компании из отделов и в время И что же слышат ваши клиенты? «АЛЛО» или «Что вам надо?». вам такое общение по телефону? будет первое впечатление?

    Мне приходится общаться по с огромным количеством самых разных И, поверьте, ответы, мне доводилось слышать, ОЧЕНЬ отличаются друг от друга!

    Другими словами, одним ключевых факторов впечатлением качество телефонного общения. Можно с уверенностью сказать, что телефонное бизнес-поведение - это мощный инструмент для достижения бизнес-целей.

    Любой человек, который хотя бы однажды к согласно статистике, расскажет своим коллегам и знакомым, как с ним обошлись. Таким ваш собеседник будет являться носителем вашей репутации и компании в хотите вы того или нет. То есть, у есть телефонный имидж! только какой он? Производите ли вы профессионалов, которые заботятся о клиентах или какой-нибудь шарашкиной

    Еще один момент – Телефонный имидж важен только для привлечения новых клиентов, и для удержания старых. результатам исследований из тех клиентов, которые недовольны обслуживанием, не сказали этом, лишь % вновь воспользуются вашими Из тех, кто но безрезультатно (проблема решена), к вам вернутся 19 %. тех клиентов, жалоба была удовлетворена, с вами останутся 54 %. И, наконец, оперативное проблемы поможет сохранить 82 % клиентов. А сохранить существующего клиента в шесть раз чем привлечь нового!

    Напугала? Появилось желание целенаправленно свой телефонный Тогда вам нужен стандарт!

    Для формирования телефонного имиджа и клиетоориентированной компании в глазах клиентов и партнеров поможет корпоративный общения по телефону. всего, нем необходимо изложить общие принципы: какая мы какой имидж мы сформировать в глазах клиентов, общаясь с телефону? должны об этом знать, что бы не получилось как анекдоте, когда Коммерческий директор, на собрании, говорит: «И еще хотелось бы отметить, фраза не достаточно полно отражает ассортимент товаров и услуг, предлагаемых предприятием».

    И, конечно, должен общение по сотрудников вашей компании с клиентами, партнерами, поставщиками и другими контрагентами. нем нужно правила и алгоритмы поведения в ситуациях телефонного общения: на входящие звонки различных подразделений компании;

  • действия в различных телефонного общения: постановка звонящего на переадресация звонков, прием сообщений и т.д.;
  • порядок работы жалобами, претензиями рекламациями;
  • приемы продаж на входящих и исходящих звонках.

    При составлении стандарта можно базироваться на принципах телефонного этикета, который был выработан за 130 лет существования телефона. Соблюдение этикета телефонного разговора так же для эффективного взаимодействия между партнерами, и остальных делового общения.

    что же велит нам телефонный этикет?

    Снять трубку желательно до четвертого звонка. По скорости ответа клиент о заинтересованности в его звонке. всего, надо сказать: утро компанию и представиться. Ответы «Да», «Алло», «Приветствую» подходят для бытового, но для делового Общаясь с желательно улыбаться, улыбка «слышна» по телефону.

    Некоторые секретари и организаций допускают ошибку: с которой звонит клиент, меняют тон голоса. Например, клиент хочет купить один изделия, не сразу два эшелона продукции. Вы я скажу, что это неправильно?

    просит пригласить для разговора другого для этого требуется некоторое время, поскольку, например, он вышел офиса, то, объяснив причину, уточните, ли позвонивший человек временем для ожидания. Попросите его оставаться линии. Если в данный момент, вы не можете выполнить клиента, то договоритесь с ним, что ему сами. нужного сотрудника не на месте, то предложите свою помощь, спросив: «Чем я вам Укажите время, когда рабочем месте.

    В ситуации, когда вы ведете телефонную беседу и звонит другой телефон, необходимо определить срочность и решить, продолжить ли разговор первым собеседником или беседовать вторым. Тактично сообщите об этом с которым разговор договоритесь о времени звонка.

    Деловая беседа не может жеванием, кофе или чая.

    Не стоит микрофон ладонью, когда разговариваете с находящимся в офисе, для этого использовать специальную функцию предварительно попросив у время для уточнения некоторых деталей.

    Если в разговоре необходимо нескольких сотрудников, не стоит передавать трубку раз. Такая ситуация говорит о том, что вопрос требует доработки и дополнительного обсуждения. Сообщите этом позвонившему партнеру, условьтесь о времени контакта.

    пользуйтесь информации, в ходе разговора, клочками бумаги случайно попавшимися листочками. Используйте для этого формализованные бланки. Запишите имя позвонившего, проблему, вопрос или просьбу. позвонивший человек не представился, тактично попросите его сделать это. В беседе чаще человека имени.

    заканчивает тот, кто его Если по техническим причинам, то перезванивает инициатор звонка. Первым трубку вешает клиент.

    общении по особенно в деловой практике, необходимо о краткости, лаконичности, ясности.

    Если позвонивший клиент агрессивен, не отвечайте тем же. Сохраняйте используйте для этого постарайтесь понять собеседника, предложите конструктивное проблемы.

    Когда инициатором звонка являетесь обязательно уточните, располагает ли временем для разговора. Если нет, то уточните время, когда При с нужным вам человеком представьтесь и назовите своего

    При набранном номере извинитесь, а не вешайте молча.

    Если вас попросили подождать и не отвечают в течение двух минут, повесьте и перезвоните. При не показывайте своего возможного раздражения.

    телефонного этикета могут помочь вам в стандарта общения по телефону. Однако не стоит забывать, что каждая индивидуальна. Переписать (или эту статью) мало. Стандарт должен быть к именно Содержать специфические, свойственные именно вам особенности.

    Но составить мало. Необходимо, чтобы он был внедрен. Ни один документ еще не заработал только оттого, что был написан и положен в стол. компания должна знать принципы и правила, изложенные в Стоит помнить и том, что через слов передается от 7 до % информации. А вся остальная помощью нашего и интонации. Так что если ваши будут выдавать правильные фразы то это тоже будет способствовать оттоку клиентов. важны только знания стандарта, но умение правильно применять положения. А эти навыки нужно в ходе практических занятий или пригласить для специалистов в области

  • Новые услуги
    Оптимизация продаж
    Any-Trade

    Более:

    200 документов
    - для 30 должностей
    - в 8 возможных отделах
    - плюс два десятка методик
    - в одном структурированном пакете документов:

    ANY-TRADE

    Заказать

    Контакты

    СПб, Невский пр. 22/24
    тел: (812) 90-90-400
    факс:(812) 252-19-70
    e-mail: milacenter@bk.ru
    часы работы:
    с 10 до 19

    Наши вакансии
    На данный момент в нашей фирме открыты 2 вакансии.
    Последние тренинги
    Компания Rosan
    Компания Петропром
    Не для всех
    научные конференции в ростове на дону.
    тренинги и кое-что еще…



    Главная  Статьи  Обратная связь  Тесты  Заказ  Карта сайта 
    Rambler's Top100