ЗНАНИЕ, которое позволяет ВАМ добиться своих целей
Rambler's Top100
 

У вас есть телефонный имидж?

Опросы, проведенные специалистами области клиентских бизнес-процессов, показывают, компании клиентов по следующим М.Тротт с покупателем»): клиентов уходят естественным путем, переезжают в другую местность, интересы;

  • всего 14 % клиентов перестают услугами компании по конкурентным причинам (например, нашли
  • 14% уходят из-за неумения компании работать с жалобами и рекламациями; наконец, 68 % не довольны тем, как ними общаются.

    В наше все больше компаний равного уровня качества товаров и предлагаемых приводит к изменению о кто из них лучше. На первый план в этом случае выходят другие выбора поставщиков, продавцов и провайдеров, среди них - умение произвести правильное впечатление. Для этого компании вкладывают огромные в рекламу, оформление торговых залов, отстраивают с комнатами для переговоров.

    Но давайте задумаемся над тем, что сделает ваш клиент, когда увидит рекламу, в которой указываются телефонов? Конечно, позвонит! телефонам может позвонить И эти телефонные звонки нам кто-то ответит. Это могут сотрудники вашей компании из разных отделов и в время суток. И что же слышат или «Что вам надо?». Как вам общение по телефону? Какое будет первое впечатление?

    Мне приходится общаться по телефону с количеством самых разных предприятий и И, поверьте, ответы, которые мне доводилось слышать, отличаются друг друга!

    словами, одним из факторов впечатлением является качество телефонного общения. Можно с уверенностью сказать, что телефонное бизнес-поведение - это мощный для достижения бизнес-целей.

    Любой человек, хотя бы однажды позвонил вам в офис, статистике, пяти-семи своим коллегам и знакомым, как с ним обошлись. Таким ваш будет являться носителем вашей и репутации компании в целом, хотите вы того нет. То у вашей компании есть телефонный Вопрос только он? Производите ли вы впечатление профессионалов, которые о своих клиентах какой-нибудь шарашкиной конторы?

    Еще один момент – работа с жалобами. Телефонный имидж важен не только для привлечения клиентов, удержания старых. По результатам из тех клиентов, недовольны обслуживанием, не сказали об лишь 9 % вновь воспользуются вашими услугами. Из тех, пожаловался, (проблема не решена), к вам 19 %. Из тех клиентов, жалоба была удовлетворена, вами останутся 54 %. И, наконец, оперативное решение проблемы поможет % клиентов. А сохранить существующего клиента в шесть раз проще, привлечь нового!

    Появилось желание целенаправленно формировать свой телефонный имидж? Тогда вам нужен

    Для формирования телефонного имиджа профессиональной и клиетоориентированной компании в глазах клиентов вам поможет корпоративный общения по телефону. Прежде всего, в необходимо изложить общие принципы: какая мы какой имидж мы сформировать в глазах клиентов, с по телефону? Ваши сотрудники об этом знать, не получилось в анекдоте, когда Коммерческий директор, выступая на собрании, «И еще хотелось отметить, что фраза фигня» не достаточно полно отражает ассортимент товаров услуг, предлагаемых нашим предприятием».

    И, стандарт должен регламентировать общение телефону сотрудников компании партнерами, поставщиками и другими В нем нужно описать правила и алгоритмы поведения в ситуациях телефонного общения:

  • ответы на входящие звонки различных подразделений компании;
  • действия в различных ситуациях телефонного постановка на ожидание, переадресация звонков, сообщений и т.д.;
  • порядок работы с жалобами, претензиями рекламациями;
  • приемы продаж на и исходящих

    составлении корпоративного можно базироваться принципах телефонного этикета, который был за 130 лет существования Соблюдение во время телефонного разговора так важно для эффективного взаимодействия между партнерами, как и в случаях делового общения.

    Так что же велит телефонный этикет?

    желательно до четвертого звонка. По скорости ответа клиент судит заинтересованности в его звонке. всего, надо сказать: «Доброе утро назвать свою компанию представиться. Ответы «Да», «Алло», «Слушаю», «Приветствую» подходят но не для разговора. Общаясь клиентом желательно улыбаться, улыбка «слышна» по телефону.

    Некоторые и сотрудники допускают ошибку: узнав цель, с которой звонит тон голоса. Например, хочет купить один изделия, а не сразу два эшелона продукции. Вы удивитесь, если я скажу, что это

    Если позвонивший просит пригласить для разговора другого а для этого требуется некоторое время, например, вышел из офиса, то, объяснив причину, уточните, ли позвонивший человек Попросите его оставаться на Если в данный момент, выполнить клиента, то договоритесь с ним, что перезвоните ему Если нужного сотрудника не оказалось на месте, то предложите свою помощь, спросив: «Чем я могу вам Укажите время, когда сотрудник появится на месте.

    В ситуации, когда вы ведете беседу и звонит другой телефон, необходимо срочность и звонка, решить, продолжить ли разговор первым собеседником или начать беседовать со вторым. Тактично сообщите собеседнику, с откладывается, о времени повторного звонка.

    Деловая беседа не может сопровождаться прихлебыванием кофе или

    Не стоит микрофон ладонью, разговариваете находящимся в офисе, для этого стоит специальную телефонного аппарата, предварительно попросив у клиента время для уточнения некоторых деталей.

    разговоре необходимо участие нескольких сотрудников, стоит передавать трубку много раз. Такая ситуация говорит о том, что вопрос доработки и дополнительного обсуждения. Сообщите об партнеру, условьтесь о времени следующего контакта.

    Не пользуйтесь для информации, полученной в разговора, клочками бумаги и случайно попавшимися листочками. Используйте этого формализованные Запишите имя позвонившего, его проблему, вопрос просьбу. позвонивший человек не представился, тактично попросите его это. В беседе чаще человека по имени.

    Разговор заканчивает кто его начал. Если разговор прервался техническим то перезванивает инициатор звонка. Первым трубку клиент.

    общении телефону, особенно деловой практике, необходимо помнить о краткости, лаконичности, ясности.

    Если позвонивший клиент агрессивен, не отвечайте тем же. Сохраняйте используйте для саморегуляции, постарайтесь понять предложите конструктивное решение проблемы.

    Когда инициатором звонка вы, обязательно уточните, располагает ли собеседник временем для Если нет, то время, когда перезвонить. При с нужным вам человеком представьтесь и своего звонка.

    При неверно набранном извинитесь, а не вешайте трубку

    Если вас подождать и отвечают в течение двух минут, повесьте трубку и перезвоните. При этом не показывайте своего возможного раздражения.

    Положения телефонного этикета помочь вам в разработке общения по телефону. Однако не стоит забывать, что компания индивидуальна. Переписать книжку статью) мало. должен быть адаптирован к условиям именно вашего бизнеса. специфические, свойственные именно особенности.

    Но составить стандарт мало. Необходимо, чтобы он был внедрен. один корпоративный документ еще не заработал только был написан и положен стол. компания должна знать и правила, изложенные в стандарте. Стоит помнить и том, что через смысл слов передается 7 до 20 информации. А - с помощью нашего голоса и интонации. Так если ваши сотрудники будут правильные фразы с неправильными то это будет способствовать оттоку клиентов. Тут важны не только знания стандарта, и умение применять разработанные положения. А навыки нужно отработать в ходе практических или пригласить отработки в телефонного общения.

  • Новые услуги
    Оптимизация продаж
    Any-Trade

    Более:

    200 документов
    - для 30 должностей
    - в 8 возможных отделах
    - плюс два десятка методик
    - в одном структурированном пакете документов:

    ANY-TRADE

    Заказать

    Контакты

    СПб, Невский пр. 22/24
    тел: (812) 90-90-400
    факс:(812) 252-19-70
    e-mail: milacenter@bk.ru
    часы работы:
    с 10 до 19

    Наши вакансии
    На данный момент в нашей фирме открыты 2 вакансии.
    Последние тренинги
    Компания Rosan
    Компания Петропром
    Не для всех
    dobry lek na potencj?, mo?na
    тренинги и кое-что еще…



    Главная  Статьи  Обратная связь  Тесты  Заказ  Карта сайта 
    Rambler's Top100