У вас есть телефонный имидж?

В наше время все больше компаний достигает примерно равного уровня качества производимых и предлагаемых услуг, что к изменению представлений о том, кто из них лучше. На первый план в этом выходят другие критерии выбора поставщиков, продавцов и провайдеров, и среди них - умение произвести впечатление. этого вкладывают огромные рекламу, торговых отстраивают шикарные офисы комнатами

Но давайте задумаемся над тем, что сделает ваш когда увидит рекламу, в которой указываются телефонов? позвонит! По этим телефонам любой нас. И на эти звонки нам ответит. Это могут быть сотрудники вашей компании из разных и в разное суток. что же слышат ваши клиенты? «АЛЛО» или надо?». Как вам такое общение по телефону? Какое будет первое впечатление?

Мне приходится общаться телефону с огромным количеством самых разных предприятий И, которые мне доводилось слышать, ОЧЕНЬ отличаются друг от друга!

Другими словами, одним из факторов управления впечатлением качество телефонного общения. Можно с уверенностью сказать, что телефонное это мощный инструмент достижения бизнес-целей.

Любой человек, который однажды позвонил к вам в офис, согласно расскажет пяти-семи своим коллегам и с Таким ваш собеседник будет являться носителем вашей репутации и в целом, хотите вы того нет. То есть, вашей компании есть имидж! Вопрос какой он? Производите ли вы впечатление профессионалов, которые заботятся о своих клиентах или какой-нибудь шарашкиной конторы?

Еще – работа с жалобами. Телефонный имидж важен не только для привлечения новых но и для удержания старых. По результатам исследований тех клиентов, недовольны обслуживанием, но не сказали об этом, лишь % воспользуются Из тех, кто пожаловался, но безрезультатно (проблема решена), к вам %. Из тех клиентов, жалоба была удовлетворена, с вами останутся %. И, наконец, решение проблемы поможет сохранить 82 % клиентов. сохранить существующего клиента в раз проще, чем привлечь

Напугала? Появилось желание свой телефонный имидж? Тогда вам нужен стандарт!

Для формирования телефонного имиджа профессиональной и клиетоориентированной глазах клиентов и вам поможет корпоративный стандарт общения по телефону. Прежде всего, в нем необходимо изложить общие принципы: какая мы компания, какой имидж хотим сформировать в глазах клиентов, общаясь с ними по сотрудники должны об этом знать, бы не как когда Коммерческий директор, выступая на «И еще хотелось бы отметить, что фраза «всякая фигня» достаточно отражает ассортимент товаров и предлагаемых нашим

конечно, стандарт должен регламентировать по телефону вашей компании партнерами, поставщиками и другими контрагентами. нем нужно описать и алгоритмы поведения в стандартных общения:

При составлении корпоративного стандарта можно базироваться на принципах телефонного этикета, который был лет существования телефона. Соблюдение этикета время разговора так же важно для эффективного взаимодействия между как и остальных случаях общения.

Так что же велит телефонный этикет?

Снять трубку до четвертого звонка. По ответа клиент судит о заинтересованности в его Прежде «Доброе утро (день)», назвать компанию и представиться. Ответы «Да», «Алло», «Слушаю», «Приветствую» подходят для бытового, но для разговора. Общаясь с клиентом желательно улыбаться, улыбка «слышна» по телефону.

Некоторые секретари сотрудники организаций допускают узнав цель, с которой звонит клиент, меняют голоса. Например, клиент хочет купить один экземпляр изделия, не сразу два эшелона продукции. Вы удивитесь, если я что

Если просит пригласить для разговора другого сотрудника, для этого требуется время, поскольку, например, он вышел из офиса, то, уточните, располагает ли позвонивший человек для Попросите его оставаться на Если в данный момент, вы не можете выполнить клиента, то договоритесь ним, что перезвоните ему сами. Если нужного сотрудника не оказалось на свою помощь, спросив: «Чем я могу помочь?» Укажите время, когда сотрудник на рабочем месте.

В ситуации, когда вы ведете телефонную беседу и звонит другой телефон, необходимо определить и звонка, продолжить ли разговор первым собеседником или начать беседовать со вторым. Тактично сообщите этом собеседнику, с которым разговор откладывается, договоритесь о

Деловая беседа не может сопровождаться жеванием, прихлебыванием кофе чая.

Не стоит зажимать микрофон ладонью, с сотрудником, в офисе, для этого стоит использовать функцию телефонного аппарата, предварительно попросив у клиента время уточнения некоторых

Если в разговоре необходимо участие нескольких сотрудников, не стоит трубку много раз. ситуация говорит о требует доработки и дополнительного обсуждения. Сообщите об этом позвонившему партнеру, условьтесь о времени следующего

пользуйтесь для записи информации, полученной в ходе разговора, клочками бумаги случайно листочками. Используйте для этого формализованные Запишите имя позвонившего, его проблему, или просьбу. Если позвонивший человек не тактично попросите сделать это. беседе чаще человека по имени.

заканчивает кто его начал. разговор прервался по техническим причинам, то инициатор звонка. Первым трубку вешает клиент.

При общении телефону, особенно деловой практике, необходимо помнить о лаконичности, ясности.

Если позвонивший клиент агрессивен, не отвечайте тем же. Сохраняйте самообладание, используйте этого приемы постарайтесь понять собеседника, предложите конструктивное решение

Когда инициатором являетесь вы, обязательно уточните, располагает ли временем для разговора. Если нет, то время, когда перезвонить. При соединении с вам человеком представьтесь и цель звонка.

При неверно набранном номере а не вешайте трубку

Если вас попросили подождать и не отвечают в течение двух минут, повесьте трубку перезвоните. При показывайте возможного раздражения.

телефонного этикета помочь вам в разработке общения по телефону. Однако не стоит забывать, что компания Переписать книжку (или эту статью) Стандарт должен быть адаптирован к условиям именно вашего бизнеса. Содержать именно вам особенности.

Но составить стандарт Необходимо, он был внедрен. Ни документ еще не заработал только оттого, что был написан и положен стол. Вся компания должна знать правила, изложенные в стандарте. Стоит помнить и о том, через смысл от 7 до 20 % информации. А остальная - с помощью нашего и интонации. Так если ваши сотрудники выдавать фразы с неправильными интонациями, то это тоже будет способствовать Тут важны не знания стандарта, и правильно применять положения. А эти навыки нужно отработать в ходе занятий или пригласить для отработки специалистов в области телефонного общения.