ЗНАНИЕ, которое позволяет ВАМ добиться своих целей
Rambler's Top100
 

У вас есть телефонный имидж?

Опросы, проведенные специалистами клиентских бизнес-процессов, показывают, что компании теряют клиентов по М.Тротт «Роман покупателем»):

  • 4 % клиентов уходят естественным путем, переезжают в местность, меняют интересы;
  • всего 14 % клиентов пользоваться услугами компании конкурентным причинам (например, нашли дешевле); уходят из-за неумения компании с и рекламациями;
  • и, % клиентов не довольны тем, как с ними общаются.

    В наше время все больше компаний примерно равного уровня качества производимых товаров и предлагаемых что приводит представлений о том, кто из них лучше. На первый в случае другие критерии выбора поставщиков, продавцов и и среди них умение произвести правильное впечатление. Для этого компании вкладывают огромные средства в рекламу, оформление торговых залов, офисы с комнатами

    Но давайте задумаемся тем, что сделает когда увидит рекламу, в указываются номера телефонов? Конечно, позвонит! По этим позвонить любой из нас. на эти телефонные нам ответит. Это могут быть разные сотрудники вашей компании из разных отделов и в разное суток. И что же ваши клиенты? «АЛЛО» или «Что вам надо?». Как такое по телефону? Какое будет первое впечатление?

    Мне приходится общаться по телефону с огромным количеством предприятий и организаций. И, поверьте, ответы, которые слышать, ОЧЕНЬ отличаются друг друга!

    Другими словами, одним из ключевых факторов впечатлением является качество телефонного Можно с уверенностью сказать, телефонное бизнес-поведение - это инструмент для бизнес-целей.

    Любой человек, который хотя бы однажды позвонил к вам в офис, статистике, расскажет пяти-семи своим коллегам и знакомым, как с обошлись. образом, ваш будет являться носителем репутации и компании в целом, хотите вы того или нет. То у вашей компании есть телефонный имидж! Вопрос какой он? Производите вы впечатление которые заботятся о клиентах шарашкиной конторы?

    Еще один момент – работа с жалобами. Телефонный имидж важен не только привлечения новых клиентов, но и для удержания старых. По результатам исследований из тех клиентов, которые недовольны обслуживанием, не сказали этом, лишь 9 % вновь воспользуются услугами. Из тех, кто пожаловался, но (проблема не вернутся 19 %. клиентов, жалоба была с вами останутся 54 %. И, наконец, оперативное решение проблемы поможет сохранить клиентов. сохранить существующего клиента в шесть раз привлечь

    Напугала? Появилось желание целенаправленно формировать телефонный имидж? Тогда вам нужен стандарт!

    формирования имиджа профессиональной компании глазах клиентов и вам поможет корпоративный стандарт общения телефону. Прежде всего, в нем изложить общие принципы: какая какой имидж мы хотим сформировать в глазах клиентов, общаясь с ними по Ваши сотрудники должны об этом знать, бы не получилось как в анекдоте, когда Коммерческий директор, выступая на собрании, говорит: еще хотелось бы отметить, что фраза «всякая фигня» не полно и услуг, предлагаемых нашим предприятием».

    конечно, должен общение по телефону сотрудников вашей компании с клиентами, партнерами, поставщиками контрагентами. В нужно описать правила и алгоритмы в стандартных телефонного общения:

  • ответы на звонки для различных подразделений
  • действия различных ситуациях телефонного общения: постановка звонящего на ожидание, переадресация прием сообщений и т.д.;
  • порядок работы с жалобами, претензиями и рекламациями;
  • приемы продаж входящих и исходящих

    При составлении стандарта можно базироваться на принципах телефонного этикета, был за 130 лет существования телефона. Соблюдение этикета во время разговора так же важно эффективного между партнерами, как и в остальных делового

    Так что же велит нам телефонный

    Снять трубку желательно четвертого звонка. По ответа клиент судит о заинтересованности в его Прежде всего, надо сказать: «Доброе (день)», свою и представиться. Ответы «Да», «Слушаю», «Приветствую» для бытового, не для делового разговора. Общаясь с клиентом желательно улыбаться, улыбка «слышна» по телефону.

    Некоторые и сотрудники организаций допускают ошибку: узнав которой звонит меняют тон голоса. Например, купить один экземпляр изделия, а не сразу два эшелона продукции. Вы удивитесь, если я скажу, что это неправильно?

    Если просит пригласить для разговора другого а требуется время, поскольку, например, он вышел из офиса, объяснив причину, располагает ли позвонивший человек ожидания. Попросите его оставаться на линии. Если в момент, вы не можете выполнить просьбу клиента, то с ним, что перезвоните ему Если нужного сотрудника не оказалось на то предложите свою помощь, спросив: я могу вам Укажите время, когда сотрудник появится на рабочем месте.

    ситуации, когда вы телефонную беседу и звонит телефон, необходимо определить срочность и важность звонка, решить, продолжить ли разговор с первым собеседником или начать со вторым. сообщите об этом собеседнику, с которым разговор откладывается, договоритесь времени

    Деловая беседа может жеванием, прихлебыванием кофе или чая.

    Не стоит зажимать микрофон ладонью, разговариваете сотрудником, находящимся офисе, для этого стоит функцию телефонного аппарата, предварительно попросив у клиента время для уточнения деталей.

    в необходимо участие сотрудников, не стоит трубку много раз. Такая ситуация говорит о том, что решаемый вопрос требует доработки дополнительного обсуждения. Сообщите об этом позвонившему партнеру, о времени следующего

    Не пользуйтесь для записи информации, полученной в ходе бумаги и случайно листочками. этого формализованные бланки. Запишите имя его проблему, вопрос или просьбу. Если позвонивший не представился, тактично попросите его сделать это. В чаще называйте по имени.

    Разговор заканчивает тот, кто его разговор прервался техническим причинам, то перезванивает инициатор звонка. Первым трубку вешает

    общении телефону, особенно в деловой практике, необходимо помнить о краткости, лаконичности, ясности.

    Если позвонивший клиент агрессивен, не отвечайте тем Сохраняйте самообладание, для этого приемы саморегуляции, понять предложите конструктивное решение проблемы.

    Когда инициатором звонка являетесь вы, уточните, ли собеседник для разговора. нет, то уточните когда можно перезвонить. соединении с нужным вам человеком представьтесь и назовите цель своего звонка.

    При неверно набранном номере а не вешайте трубку молча.

    Если вас попросили подождать не отвечают в течение двух минут, повесьте трубку и перезвоните. При не показывайте своего раздражения.

    Положения телефонного этикета могут помочь в разработке стандарта общения по Однако не стоит забывать, что каждая компания книжку (или статью) мало. должен быть адаптирован к условиям именно вашего бизнеса. Содержать специфические, свойственные именно вам особенности.

    Но составить стандарт мало. Необходимо, он был внедрен. Ни один корпоративный документ еще не заработал только оттого, был написан и положен в стол. компания должна знать и правила, изложенные в стандарте. Стоит помнить и о том, что через смысл слов передается от 7 информации. А вся остальная - помощью нашего голоса и Так если ваши сотрудники будут выдавать правильные фразы с неправильными интонациями, это тоже оттоку Тут важны только знания стандарта, и умение правильно разработанные положения. А эти навыки нужно в ходе практических или пригласить для отработки специалистов в общения.

  • Новые услуги
    Оптимизация продаж
    Any-Trade

    Более:

    200 документов
    - для 30 должностей
    - в 8 возможных отделах
    - плюс два десятка методик
    - в одном структурированном пакете документов:

    ANY-TRADE

    Заказать

    Контакты

    СПб, Невский пр. 22/24
    тел: (812) 90-90-400
    факс:(812) 252-19-70
    e-mail: milacenter@bk.ru
    часы работы:
    с 10 до 19

    Наши вакансии
    На данный момент в нашей фирме открыты 2 вакансии.
    Последние тренинги
    Компания Rosan
    Компания Петропром
    Не для всех
    Израиль стойки для рекламы
    тренинги и кое-что еще…



    Главная  Статьи  Обратная связь  Тесты  Заказ  Карта сайта 
    Rambler's Top100