ЗНАНИЕ, которое позволяет ВАМ добиться своих целей
 

У вас есть телефонный имидж?

Опросы, проведенные специалистами в области бизнес-процессов, показывают, что компании теряют клиентов следующим (П.Темпорал, М.Тротт с покупателем»):

  • 4 % клиентов уходят естественным путем, в другую местность, интересы; 14 % клиентов перестают пользоваться компании по конкурентным причинам (например, дешевле); уходят из-за компании работать с жалобами и рекламациями;
  • и, 68 клиентов не довольны тем, как с ними общаются.

    наше время все больше компаний достигает равного уровня качества производимых товаров и предлагаемых приводит изменению представлений о том, кто из них лучше. первый план случае выходят другие критерии выбора поставщиков, продавцов и и них - умение произвести правильное впечатление. Для этого компании вкладывают огромные средства в рекламу, оформление залов, шикарные офисы с комнатами для

    Но давайте тем, что сделает ваш клиент, увидит рекламу, в указываются Конечно, позвонит! По телефонам может любой из нас. И эти телефонные звонки нам кто-то ответит. Это могут быть разные сотрудники вашей из разных отделов и в разное время суток. И что же слышат «АЛЛО» или «Что вам надо?». Как такое общение по телефону? Какое будет первое впечатление?

    Мне общаться по телефону с огромным количеством самых разных и организаций. И, которые мне доводилось слышать, ОЧЕНЬ отличаются друг от друга!

    Другими словами, одним из ключевых факторов впечатлением качество общения. Можно с уверенностью сказать, что телефонное бизнес-поведение - это инструмент достижения бизнес-целей.

    человек, который хотя однажды позвонил в офис, согласно статистике, расскажет пяти-семи своим коллегам и знакомым, как с ним обошлись. Таким образом, ваш собеседник являться носителем вашей репутации репутации в целом, хотите вы того или нет. То есть, у компании есть телефонный имидж! Вопрос какой он? ли вы впечатление которые о своих клиентах или шарашкиной конторы?

    один – работа с жалобами. Телефонный важен не для привлечения новых клиентов, но и для удержания По из тех клиентов, которые недовольны обслуживанием, но не сказали об этом, лишь 9 вновь воспользуются вашими услугами. Из тех, пожаловался, но (проблема не решена), вам вернутся 19 %. Из тех клиентов, жалоба удовлетворена, с останутся 54 %. наконец, оперативное решение проблемы поможет сохранить 82 % сохранить существующего клиента шесть раз проще, чем привлечь нового!

    Напугала? Появилось желание целенаправленно формировать свой телефонный имидж? Тогда вам стандарт!

    Для формирования телефонного и клиетоориентированной компании в глазах клиентов и партнеров вам корпоративный стандарт общения по телефону. Прежде всего, в изложить общие принципы: какая компания, какой имидж мы сформировать в клиентов, с ними по телефону? Ваши сотрудники должны об знать, что бы получилось как в анекдоте, когда директор, выступая на собрании, говорит: «И еще бы отметить, что фраза фигня» достаточно полно отражает ассортимент товаров услуг, предлагаемых нашим предприятием».

    И, конечно, стандарт должен общение по телефону сотрудников с клиентами, поставщиками и контрагентами. В нем описать правила и алгоритмы поведения в стандартных ситуациях телефонного

  • ответы на входящие звонки различных компании;
  • действия в различных ситуациях общения: постановка звонящего на ожидание, переадресация звонков, сообщений и т.д.;
  • порядок с жалобами, претензиями и рекламациями; продаж на входящих и звонках.

    При корпоративного стандарта можно на принципах телефонного этикета, который был выработан за 130 лет существования Соблюдение этикета во время телефонного разговора так же эффективного взаимодействия между партнерами, как в остальных делового общения.

    Так что же велит нам телефонный этикет?

    Снять желательно до По скорости ответа клиент судит о заинтересованности его звонке. Прежде всего, надо сказать: «Доброе утро (день)», компанию и представиться. Ответы «Алло», «Слушаю», «Приветствую» подходят для но не для делового разговора. Общаясь с клиентом желательно улыбаться, улыбка «слышна» по телефону.

    Некоторые секретари и сотрудники организаций допускают цель, с звонит клиент, меняют тон голоса. Например, клиент хочет купить экземпляр изделия, сразу два эшелона продукции. Вы удивитесь, если я скажу, это неправильно?

    Если позвонивший просит пригласить разговора другого сотрудника, а этого некоторое время, поскольку, например, он вышел из объяснив причину, располагает ли человек временем для ожидания. Попросите его оставаться на линии. Если в данный момент, вы не можете выполнить клиента, договоритесь с ним, что перезвоните ему сами. Если сотрудника не оказалось на месте, то предложите помощь, спросив: «Чем могу помочь?» время, когда на рабочем месте.

    В ситуации, вы ведете беседу и звонит другой телефон, определить срочность и важность решить, продолжить ли разговор с первым собеседником или начать со вторым. сообщите об этом собеседнику, с которым откладывается, договоритесь времени повторного

    Деловая беседа не сопровождаться жеванием, прихлебыванием кофе чая.

    Не зажимать микрофон ладонью, когда разговариваете с находящимся в офисе, для стоит использовать функцию телефонного аппарата, предварительно попросив клиента время для уточнения некоторых деталей.

    Если в разговоре необходимо нескольких сотрудников, не стоит трубку много раз. Такая ситуация говорит решаемый вопрос требует доработки и дополнительного обсуждения. Сообщите этом позвонившему партнеру, условьтесь о времени контакта.

    Не записи информации, полученной в ходе клочками бумаги и случайно листочками. Используйте для формализованные бланки. Запишите имя его проблему, вопрос или просьбу. Если позвонивший человек представился, тактично попросите его сделать это. беседе чаще называйте человека имени.

    заканчивает тот, кто его начал. Если разговор прервался по техническим причинам, то перезванивает инициатор звонка. вешает

    При общении по особенно в практике, необходимо помнить о краткости, лаконичности, ясности.

    Если позвонивший клиент агрессивен, не тем же. Сохраняйте самообладание, используйте этого приемы саморегуляции, постарайтесь понять собеседника, предложите конструктивное решение

    инициатором звонка являетесь вы, обязательно уточните, располагает для разговора. Если нет, уточните когда можно перезвонить. При соединении с вам человеком представьтесь и назовите цель своего звонка.

    При набранном номере извинитесь, не вешайте трубку молча.

    Если вас попросили подождать и не отвечают в течение двух минут, повесьте и При этом показывайте своего возможного раздражения.

    телефонного этикета могут помочь в разработке стандарта общения по не стоит забывать, что каждая компания индивидуальна. Переписать книжку (или эту статью) мало. Стандарт должен быть к условиям вашего Содержать специфические, именно вам особенности.

    Но составить стандарт Необходимо, чтобы он был внедрен. один корпоративный документ еще не только оттого, что был написан и положен в стол. Вся должна знать принципы правила, изложенные стандарте. Стоит помнить и том, что через смысл слов передается от 7 до 20 % информации. А вся - с помощью нашего голоса и Так если сотрудники будут выдавать правильные с неправильными интонациями, то это тоже будет способствовать оттоку клиентов. Тут важны знания стандарта, но и правильно разработанные положения. А эти нужно в практических занятий или пригласить для специалистов в телефонного общения.

  • Новые услуги
    Оптимизация продаж
    Any-Trade

    Более:

    200 документов
    - для 30 должностей
    - в 8 возможных отделах
    - плюс два десятка методик
    - в одном структурированном пакете документов:

    ANY-TRADE

    Заказать

    Контакты

    СПб, Невский пр. 22/24
    тел: (812) 90-90-400
    факс:(812) 252-19-70
    e-mail: milacenter@bk.ru
    часы работы:
    с 10 до 19

    Наши вакансии
    На данный момент в нашей фирме открыты 2 вакансии.
    Последние тренинги
    Компания Rosan
    Компания Петропром
    Не для всех

    тренинги и кое-что еще…



    Главная  Статьи  Обратная связь  Тесты  Заказ  Карта сайта 
    Rambler's Top100