ЗНАНИЕ, которое позволяет ВАМ добиться своих целей
Rambler's Top100
 

У вас есть телефонный имидж?

Опросы, специалистами в области клиентских бизнес-процессов, что компании теряют клиентов по следующим причинам (П.Темпорал, «Роман с

  • 4 % клиентов уходят естественным путем, переезжают в другую местность, меняют интересы; % клиентов услугами компании конкурентным причинам (например, нашли дешевле);
  • 14% уходят из-за неумения работать жалобами
  • и, 68 % клиентов не довольны тем, как с ними общаются.

    В наше время все больше компаний достигает примерно равного уровня качества производимых товаров и предлагаемых что к изменению представлений том, из первый план в случае выходят другие критерии выбора поставщиков, продавцов и провайдеров, и среди них - умение произвести впечатление. Для этого вкладывают средства в рекламу, оформление торговых залов, отстраивают шикарные с комнатами переговоров.

    Но давайте задумаемся над тем, что сделает ваш клиент, увидит в указываются номера телефонов? Конечно, позвонит! По этим телефонам может позвонить из нас. И на эти телефонные звонки нам кто-то Это могут разные вашей компании из разных отделов в разное время суток. что же слышат клиенты? или «Что вам надо?». Как такое общение телефону? Какое будет первое впечатление?

    приходится общаться по телефону огромным разных предприятий и организаций. И, поверьте, ответы, которые мне доводилось слышать, ОЧЕНЬ друг от друга!

    Другими словами, одним из ключевых факторов управления впечатлением является телефонного общения. Можно с уверенностью сказать, телефонное - это инструмент для достижения

    Любой человек, который хотя бы позвонил к вам в офис, пяти-семи коллегам и знакомым, как с ним обошлись. Таким образом, собеседник будет являться носителем вашей репутации и репутации компании целом, хотите вы того или нет. То есть, у вашей компании телефонный Вопрос только Производите ли вы впечатление которые заботятся о своих или шарашкиной конторы?

    Еще момент работа с жалобами. имидж важен для привлечения но и для удержания старых. По результатам исследований из тех которые недовольны обслуживанием, но не сказали об этом, лишь 9 вновь воспользуются вашими услугами. Из тех, кто безрезультатно решена), к вам вернутся 19 %. тех клиентов, жалоба была удовлетворена, вами останутся 54 %. И, наконец, оперативное решение проблемы поможет сохранить % клиентов. А сохранить существующего клиента шесть раз проще, чем привлечь нового!

    желание целенаправленно формировать свой телефонный имидж? Тогда вам нужен стандарт!

    Для формирования имиджа профессиональной клиетоориентированной компании в глазах и партнеров поможет корпоративный стандарт общения телефону. Прежде всего, в необходимо изложить общие принципы: какая компания, какой имидж мы сформировать в глазах общаясь с по Ваши сотрудники должны об этом знать, что бы не получилось как в анекдоте, директор, выступая на собрании, «И еще хотелось что фраза «всякая фигня» не полно отражает ассортимент товаров и услуг, предлагаемых нашим предприятием».

    И, стандарт регламентировать общение по телефону сотрудников вашей компании клиентами, партнерами, поставщиками и другими контрагентами. В нужно описать правила и алгоритмы поведения в стандартных телефонного общения:

  • ответы на входящие звонки для подразделений компании;
  • действия в ситуациях телефонного общения: постановка звонящего на ожидание, звонков, и т.д.;
  • порядок работы с жалобами, претензиями рекламациями;
  • приемы продаж на входящих исходящих звонках.

    составлении корпоративного стандарта можно на принципах телефонного этикета, был выработан за 130 существования телефона. Соблюдение этикета во время телефонного разговора так же для эффективного взаимодействия между как и в остальных делового общения.

    Так что же велит телефонный этикет?

    Снять трубку желательно до четвертого звонка. По скорости ответа клиент судит о заинтересованности в звонке. Прежде всего, надо сказать: «Доброе утро свою компанию и Ответы «Да», «Приветствую» подходят бытового, но не для разговора. клиентом желательно улыбаться, улыбка «слышна» по телефону.

    Некоторые секретари и сотрудники организаций допускают ошибку: цель, с звонит клиент, тон голоса. Например, клиент хочет один экземпляр изделия, а сразу два эшелона продукции. удивитесь, если я скажу, что это неправильно?

    Если позвонивший просит пригласить для разговора другого сотрудника, для требуется некоторое время, поскольку, он вышел из то, объяснив причину, уточните, ли позвонивший человек временем для ожидания. Попросите его оставаться линии. в данный момент, вы не выполнить просьбу клиента, договоритесь с ним, перезвоните ему сами. Если нужного сотрудника не на то предложите свою помощь, спросив: «Чем я могу вам помочь?» когда сотрудник появится на рабочем

    В ситуации, когда ведете телефонную другой телефон, необходимо определить и важность звонка, продолжить ли разговор с первым собеседником или начать беседовать со вторым. Тактично сообщите об собеседнику, с разговор откладывается, договоритесь о времени повторного звонка.

    не может сопровождаться жеванием, прихлебыванием кофе или чая.

    Не зажимать микрофон ладонью, когда разговариваете сотрудником, находящимся в офисе, для этого стоит использовать телефонного аппарата, попросив у клиента время для некоторых деталей.

    Если в разговоре необходимо участие нескольких сотрудников, стоит передавать трубку много Такая ситуация о том, что вопрос требует доработки и дополнительного обсуждения. Сообщите позвонившему условьтесь о времени следующего контакта.

    Не пользуйтесь для записи информации, в ходе разговора, клочками бумаги и случайно попавшимися листочками. Используйте для этого формализованные бланки. Запишите позвонившего, его проблему, вопрос позвонивший не представился, тактично попросите его сделать это. В беседе называйте имени.

    Разговор заканчивает тот, кто его Если разговор прервался по техническим причинам, то перезванивает звонка. Первым трубку вешает клиент.

    При общении по телефону, особенно деловой практике, необходимо о краткости, лаконичности,

    Если позвонивший клиент агрессивен, отвечайте тем же. Сохраняйте самообладание, используйте для этого приемы постарайтесь понять предложите конструктивное решение проблемы.

    Когда инициатором звонка вы, обязательно уточните, ли временем для разговора. нет, то уточните время, когда можно перезвонить. При соединении с вам человеком представьтесь назовите своего звонка.

    При неверно набранном номере а не вешайте трубку молча.

    Если вас подождать и не отвечают течение двух минут, повесьте трубку перезвоните. этом не показывайте своего возможного раздражения.

    Положения телефонного этикета помочь вам в разработке стандарта общения по телефону. Однако не стоит забывать, что каждая компания индивидуальна. Переписать книжку статью) мало. Стандарт быть адаптирован условиям именно вашего бизнеса. Содержать свойственные вам особенности.

    Но составить стандарт мало. Необходимо, чтобы он был внедрен. Ни один корпоративный документ только оттого, что был написан и в стол. компания должна знать и изложенные в стандарте. Стоит помнить и о том, что через смысл слов передается 20 % информации. А вся остальная - с помощью нашего голоса и интонации. Так что если ваши сотрудники выдавать фразы с неправильными то это будет способствовать оттоку клиентов. важны только стандарта, но и умение правильно применять разработанные положения. А эти навыки нужно в практических или пригласить специалистов в области телефонного общения.

  • Новые услуги
    Оптимизация продаж
    Any-Trade

    Более:

    200 документов
    - для 30 должностей
    - в 8 возможных отделах
    - плюс два десятка методик
    - в одном структурированном пакете документов:

    ANY-TRADE

    Заказать

    Контакты

    СПб, Невский пр. 22/24
    тел: (812) 90-90-400
    факс:(812) 252-19-70
    e-mail: milacenter@bk.ru
    часы работы:
    с 10 до 19

    Наши вакансии
    На данный момент в нашей фирме открыты 2 вакансии.
    Последние тренинги
    Компания Rosan
    Компания Петропром
    Не для всех

    тренинги и кое-что еще…



    Многие владельцы домов предпочитают купить теплый пол для комфорта и экономичности Последний вариант обеспечивает дом теплом и служит для подогрева воды. Если принято решение купить котел отопления, желательно проконсультироваться со специалистами, а вычислить размеры помещений, для которых планируется обогрев. Помимо котлов с функцией обогрева отлично справляются теплые полы, которые также различаются по видам: электрические (пленочный пол, нагревательный мат, нагревательный кабель); водяные.
    Главная  Статьи  Обратная связь  Тесты  Заказ  Карта сайта 
    Rambler's Top100