У вас есть телефонный имидж?

В наше время больше компаний достигает примерно равного уровня качества производимых товаров и услуг, что приводит к изменению представлений о том, из лучше. На первый план в этом выходят другие критерии выбора поставщиков, продавцов и провайдеров, и среди них произвести впечатление. Для этого компании вкладывают огромные в рекламу, оформление залов, шикарные офисы комнатами для

Но задумаемся над тем, что сделает ваш клиент, когда увидит в которой указываются номера телефонов? Конечно, По этим телефонам позвонить любой из нас. И на эти звонки нам кто-то ответит. Это могут быть вашей из отделов в время суток. И что же слышат ваши клиенты? «АЛЛО» или «Что вам надо?». вам такое общение по Какое первое впечатление?

приходится по телефону с огромным количеством самых предприятий и организаций. И, поверьте, ответы, мне доводилось слышать, ОЧЕНЬ отличаются друг от

Другими словами, из ключевых факторов впечатлением является качество телефонного общения. Можно уверенностью сказать, что телефонное бизнес-поведение - это мощный для достижения

который хотя бы позвонил к вам в офис, согласно статистике, расскажет пяти-семи своим коллегам и знакомым, как с ним обошлись. Таким образом, ваш собеседник будет являться носителем вашей и репутации компании в хотите вы того или нет. То есть, вашей есть телефонный имидж! Вопрос только какой Производите ли вы впечатление профессионалов, которые о своих какой-нибудь

Еще один момент – работа с имидж не только привлечения новых клиентов, но и для удержания старых. По результатам исследований которые недовольны обслуживанием, но сказали этом, лишь 9 вновь воспользуются вашими услугами. Из тех, кто пожаловался, безрезультатно (проблема не решена), вам %. Из тех клиентов, чья жалоба удовлетворена, с вами останутся 54 %. И, наконец, оперативное проблемы поможет сохранить 82 % клиентов. сохранить существующего клиента в шесть раз проще, чем привлечь нового!

Появилось целенаправленно формировать свой телефонный имидж? Тогда вам нужен стандарт!

Для формирования телефонного имиджа профессиональной и клиетоориентированной компании в глазах клиентов и партнеров вам поможет стандарт общения по телефону. Прежде всего, в нем необходимо изложить общие какая мы компания, какой мы хотим сформировать в глазах с ними телефону? сотрудники должны этом знать, что бы не получилось как анекдоте, когда на собрании, говорит: «И еще хотелось отметить, что фраза «всякая фигня» отражает ассортимент товаров и услуг, предлагаемых нашим

конечно, стандарт должен регламентировать общение по телефону вашей компании с клиентами, партнерами, поставщиками и другими нем описать алгоритмы поведения в стандартных ситуациях общения:

При корпоративного стандарта можно базироваться на принципах телефонного который был выработан за 130 лет существования телефона. Соблюдение этикета телефонного разговора так важно для эффективного взаимодействия между как и в случаях общения.

Так что же велит нам этикет?

Снять трубку желательно до звонка. По скорости клиент судит о заинтересованности в его звонке. всего, надо утро (день)», назвать свою и представиться. «Алло», «Слушаю», «Приветствую» подходят для бытового, не для делового разговора. Общаясь с клиентом желательно улыбаться, улыбка по телефону.

и допускают ошибку: узнав с которой звонит клиент, меняют тон голоса. Например, клиент хочет купить экземпляр изделия, а не сразу два эшелона продукции. Вы удивитесь, если я скажу, что это неправильно?

позвонивший просит пригласить для разговора другого сотрудника, а для этого требуется некоторое время, поскольку, например, он вышел из офиса, то, уточните, позвонивший человек временем для ожидания. Попросите его на линии. Если в данный момент, вы не можете просьбу клиента, договоритесь с ним, что перезвоните ему сами. нужного сотрудника не оказалось месте, то предложите свою помощь, «Чем могу Укажите время, когда сотрудник появится на рабочем

ситуации, вы телефонную и звонит другой необходимо определить срочность и важность звонка, решить, продолжить ли разговор с или начать беседовать вторым. Тактично сообщите об этом собеседнику, с которым разговор откладывается, договоритесь о времени повторного звонка.

Деловая не может сопровождаться жеванием, прихлебыванием кофе или чая.

Не стоит зажимать ладонью, когда разговариваете с сотрудником, офисе, для стоит использовать специальную функцию телефонного аппарата, предварительно попросив у клиента время для уточнения некоторых

Если в разговоре необходимо участие нескольких сотрудников, стоит передавать трубку раз. говорит о том, что решаемый вопрос требует доработки и дополнительного обсуждения. Сообщите об этом позвонившему партнеру, условьтесь времени контакта.

пользуйтесь для записи информации, полученной в ходе разговора, клочками бумаги и попавшимися листочками. для этого Запишите позвонившего, его проблему, вопрос или просьбу. Если позвонивший человек не представился, тактично попросите его сделать это. В чаще называйте человека по

заканчивает тот, кто его начал. Если разговор прервался по техническим причинам, то инициатор звонка. Первым трубку вешает

При общении по телефону, особенно в практике, необходимо о краткости, ясности.

Если позвонивший агрессивен, не тем же. Сохраняйте самообладание, используйте этого приемы саморегуляции, постарайтесь понять собеседника, предложите решение проблемы.

Когда звонка являетесь вы, уточните, располагает собеседник для разговора. Если нет, то уточните время, когда перезвонить. При с нужным вам человеком представьтесь и назовите своего звонка.

При неверно набранном номере а вешайте трубку молча.

Если вас попросили подождать и не отвечают в двух минут, повесьте трубку перезвоните. этом не показывайте своего возможного раздражения.

Положения телефонного этикета могут помочь вам в стандарта общения по телефону. Однако не стоит забывать, что каждая индивидуальна. Переписать книжку (или статью) Стандарт должен быть адаптирован к условиям именно вашего Содержать именно вам особенности.

составить стандарт Необходимо, чтобы он Ни один корпоративный документ еще заработал был написан положен в стол. Вся компания должна знать принципы и правила, в стандарте. помнить и о том, смысл слов передается от 7 до 20 % информации. А остальная - с нашего голоса интонации. Так что если ваши сотрудники будут выдавать правильные фразы с неправильными интонациями, то тоже способствовать оттоку клиентов. Тут важны не только знания стандарта, но и умение правильно применять разработанные положения. А эти нужно отработать в ходе практических занятий пригласить отработки специалистов в области телефонного общения.