Продажи корпоративным клиентам: практические вопросы работы на различных стадиях принятия решения о закупке. При закупке услуг ваш клиент несколько выраженных стадий. В зависимости стадии закупки меняются и его интересы, и поведение. Рекхем три таких стадии: признание потребностей, оценка различных вариантов и разрешение сомнений. За конечно мы их успешно преодолели) следует стадия внедрения. Меняется поведение клиента, меняются и которые волнуют продавца. стадии потребностей клиент осознает необходимость перемен. У любого руководителя, особенно руководителя крупной множество Для решения всех этих проблем одновременно огромные финансовые организационные ресурсы. одновременно их никто и не решает. Все задачи выстраиваются в иерархическом порядке, а очень просто откладываются до лучших времен. выберемся немного, тогда займусь», - себе руководитель закупщик. И, если Вы активными продажами, сами выходите контакт с клиентом, то те товары услуги, которые Вы в этом списке далеко не первом месте. Почему? Да что в противном случае бы нашли Вас сами и попросили сделать коммерческое предложение. Конечно, шанс, что при активном поиске клиентов мы натолкнемся на человека, искал то, что мы можем продать. Только ли он? корпоративных ответят, что такой шанс просто мизерный! Так что, в большинстве случаев нам приходится разыскивать компании – потенциальном нужного человека и развивать в нем желание начать действовать. менеджеры по продажам с целым рядом вопросов. Мы на некоторые них. Как определить человека, который принимает решение по работе с если организация Начнем с того, что людей несколько. В статье продажи вопросах и ответах» («Управление №12 2006 есть подробная классификация закупщиков, с которыми приходится дело в корпоративных продажах. Мы сфокусируемся на том, как искать. Для начала, нам надо зацепиться. То есть найти человека, который будет разговаривать. человек может встретиться нам на выставке, конференции где-то вне организации. Такого человека могут посоветовать нам существующие клиенты. В крайнем случае, такого человека можно в отделе закупок, IT Вы предлагаете программное обеспечение), персоналом и так далее. Только не стоит слишком радоваться, или она пошли на контакт. Главная задача в с таким человеком не совершение продажи, получение информации. Мы должны узнать, кому в организации могут быть нужны товары услуги. Нет, не кто принять решение покупке, а именно, кому Ведь если выйти на ключевое лицо слишком рано, то можно попасть впросак: нас отправят согласовывать технические детали с тем, все использовать. А пользователь может встретить нас совсем нелюбезно, если мы перепрыгнем через его голову. того, человек, решение нашему правило, Он уже с нами один раз. И назначить повторную встречу гораздо сложнее. Так что сначала – пользователи. Согласовав с пользователем основные вопросы, поработав на развитие потребностей в нашем товаре услуге, можно на лицо, окончательное Не всегда можно не всегда целесообразно) это самостоятельно. Зачастую контакт с этим может пользователь. Только в этом случае нашего предложения стоит отрепетировать. Основной инструмент в работе с пользователем – технология развития потребностей СПИН (Нил Рекхем). технологии много Чуть позже остановимся на в ее применении. А пока еще один нюанс. Как определить по телефону человек, с которым мы общаемся принимать решение в интересующем Этот интересует многих продавцов. Дело в что с кем бы в организации не разговаривали (даже на другом проводе будет простая а кто у вас в организации занимается закупками продукта АБВ? Вы?», - мы можем получить утвердительный ответ. здесь много: иногда человек хочет значимость, иногда есть желание заработать, а может и просто позабавиться над Так что лобовые вопросы здесь не всегда. Гораздо задать вопрос серию о том, как подобные решения принимались в прошлом. замечание: если ваш не знает, как было решение о приобретении в прошлом, или о каковы критерии для приобретения в будущем, это значит, что на деле он не имеет власти принимать решения. Практически во лучше всего спрашивать: вы приняли такое-то относительно компании АБВГД?», вы можете принимать решения?» Ответ наглядно продемонстрирует границы познаний собеседника, а также понять, итоге принимает решения. на предприятии-клиенте может сложиться ситуация, когда продукте уже а критериев выбора еще Но такая ситуация бывает не так часто. О что в этом случае мы поговорим в следующих А о сложностях в применении СПИН. Извлекающие в технологии СПИН очень неприятны для собеседника. сделать так, чтобы избежать агрессии клиента? Многие считают (и не оснований) технику опроса СПИН манипулятивным инструментом. когда человек им манипулирую, он может очень жестко. Особенно опасны в этом отношении извлекающие вопросы. Напомним, что – это три категории - Ситуационные вопросы - выяснение фактов о существующей ситуации у покупателя.
- Проблемные вопросы - о проблемах, трудностях или недовольстве покупателя
- Извлекающие вопросы о влиянии, последствиях скрытом значении проблем
- Направляющие вопросы или пользе решения
Задача извлекающих вопросов – увеличить проблему. Если, образно, с вопросов, мы находим «рану». с помощью извлекающих вопросов в эту рану скальпель и начинаем ее увеличивать. такое никому не понравится. поэтому, при использовании извлекающих вопросов, нужно применять специальные приемы для смягчения опросного инструментария. таковы: правильной интонации извлекающих вопросов Метод РОВД Разберемся порядку. Если говорить интонировании при использовании извлекающих вопросов, то важно делать это так, максимально нивелировать эффекты. Интонация должна быть в нейтральной, может быть в называю такие интонации «Выкатывание шаров». Такие «вкатываются» как шары в боулинге. ради спорта, а ради Мы отпускаем шар и он катится. Наша задача: не мешать катиться. надо прикладывать лишние усилия, не стоит слишком акцентировать внимание на извлекающем вопросе, выделяя его интонационно. Просто шар дайте ему катиться к цели. Выбор правильной – первый инструмент опросного инструментария. Дозирование количества извлекающих вопросов - второй. На тренингах по СПИН может сложиться что стоит задать таких вопросов, и сам вам заключения договора. Однако это не так. Если слишком жестко клиента в помогая осознавать всю полноту его проблемы, то он может просто прервать общение (иногда достаточно жестко). У него всегда выбор: признать всю своей проблемы признать вас недостойным собеседником. И этот в большинстве сделан в вашу пользу. Так что извлекающих вопросов не должно быть много! приемов смягчения опросного инструментария - метод РОВД. Этот метод не отношения к отделению внутренних дел. Это аббревиатура, которая хорошо запоминается. Р – рассказ О – В – варианты Д договоренности Суть метода в чередовании предоставления и запроса информации. Причем первые две буквы (Рассказ-Опрос) лучше запускать в цикл. То мы сначала что-то а лишь затем спрашиваем. Всякий когда я рассказываю что-либо, получаю право вопрос, касающийся вас. Проведя работу, достаточно информации и поработав развитие потребностей, мы можем предлагать и на определенные Этот крайне эффективен. Во-первых, мы даем (рассказ), а затем просим (вопрос). Согласитесь, это разумно. А уже в ходе предоставления у нас появляется возможность оказывать влияние на собеседника. Поскольку развитием потребностей в нашем или услуге, то можем историю (это называется метафорическим влиянием) о проблемах, с которыми сталкивались другие наши А может звучать очень просто: а как у вас с этим? Естественно, должны с успехом решаться с помощью предложения (но мы этом не говорим). Такие метафорические как и извлекающие нужно готовить заранее. Конечно, существует вероятность, в ходе переговоров мы вспомним именно то, что нужно. Но экспромт когда он хорошо подготовлен. Эти приемы: выбор интонации, дозирование извлекающих вопросов и помогают смягчить наш опросный инструментарий работать на развитие потребностей, вызывая раздражения клиента.
|