Практика продаж. Техники ведения переговоров и убеждения клиента.

Качество обслуживания клиентов - один из наиболее значимых факторов успеха любого предприятия. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей. Этот тренинг посвящен тому, как сделать первоклассный сервис вашим главным конкурентным преимуществом.

Программа

Установление контакта с покупателем

• Первый контакт с клиентом. Как произвести благоприятное впечатление на клиента.
• Вербальная и невербальная коммуникация.

Определение желаний и потребностей посетителя

• Потребности покупателя и возможности их удовлетворения.
• Ожидания покупателя.
• Приемы постановки вопросов.
• Техники активного слушания.

Предложение и презентация товара

• Как построить представление товара/услуги. Презентация и аргументация товара/услуги.
• Структура презентации.

Как работать с возражениями и сомнениями

• Причины возражений.
• Типология возражений. Возражения, встречающиеся в повседневной практике.
• Правила успешной работы с возражениями.

Как успешно завершить и оформить продажу

• Покупательские сигналы.
• Как "подтолкнуть" покупателя к покупке.
• Способы завершения и оформления продажи.

Тенденции развития рынка: на чем можно делать деньги сегодня и завтра

• Большие идеи конкурентных преимуществ - от снижения себестоимости производства к построению лояльности клиентов, от техники продаж к построению взаимоотношений.
• Клиентоориентированный подход ведения бизнеса. Смещение акцентов в управлении компанией.
• Привлечение и удержание клиентов - два фокуса внимания на конкурентных рынках. Первичные и повторные продажи - что важнее?

Как заслужить лояльность клиентов

• Понятие маркетинга лояльности. Основные принципы маркетинга лояльности. Виды лояльности. Цель – воспитание истинного приверженца. Выгоды лояльности.
• Покупатели как активы компании. Стоимость покупателя. Оценка пожизненной доходности покупателя.

Управление портфелем клиентов

• Три основных метода создания ценности организации для клиента. Как создать индивидуальную систему управления отношениями для Вашего бизнеса.
• Сегментация клиентов. Приемы и цели сегментации. Управление портфелем клиентов на основе анализа информации.
• Стратегии коммуникаций. Почему компании теряют клиентов. Жалоба – дорога жизни, ведущая к клиенту. Выгоды и способы работы с жалобами.
• Почему не работают программы построения долгосрочных отношений? Создание структуры маркетинговых коммуникаций с клиентами. Формирование базы данных клиентов.