У вас есть телефонный имидж?

В наше время все компаний достигает примерно равного качества производимых и что приводит к изменению представлений о том, кто из них лучше. в этом случае выходят другие критерии выбора поставщиков, продавцов и провайдеров, и среди - умение произвести правильное впечатление. Для этого компании вкладывают огромные в рекламу, оформление торговых отстраивают шикарные офисы с для

давайте задумаемся тем, сделает ваш когда увидит рекламу, в которой указываются телефонов? Конечно, позвонит! По этим телефонам может позвонить любой из нас. И на телефонные нам кто-то ответит. Это могут разные сотрудники вашей компании из и в разное время суток. И же слышат ваши клиенты? «АЛЛО» «Что вам Как вам такое общение по телефону? будет первое впечатление?

Мне общаться по телефону с огромным количеством разных предприятий и организаций. И, ответы, мне доводилось слышать, ОЧЕНЬ отличаются друг от друга!

Другими одним из ключевых управления впечатлением является качество телефонного общения. с уверенностью сказать, что телефонное это мощный инструмент для достижения бизнес-целей.

Любой человек, который хотя однажды позвонил к вам в офис, согласно статистике, расскажет пяти-семи своим коллегам знакомым, как с ним Таким образом, ваш являться носителем репутации и репутации компании в целом, того нет. у вашей компании есть телефонный имидж! Вопрос только он? Производите ли вы впечатление которые заботятся о своих клиентах или какой-нибудь шарашкиной конторы?

Еще один момент – жалобами. Телефонный имидж важен только для привлечения новых но и для удержания старых. По результатам исследований из клиентов, недовольны обслуживанием, не сказали об этом, 9 вновь воспользуются Из тех, пожаловался, но безрезультатно (проблема решена), к вам вернутся 19 %. Из тех клиентов, чья жалоба была удовлетворена, с вами останутся 54 И, наконец, оперативное решение проблемы поможет сохранить 82 % А сохранить существующего клиента в раз проще, чем привлечь нового!

Напугала? Появилось желание целенаправленно формировать свой телефонный имидж? Тогда вам нужен

Для формирования телефонного имиджа профессиональной клиетоориентированной компании в клиентов и партнеров вам корпоративный стандарт общения по телефону. Прежде всего, в нем необходимо изложить общие какая компания, какой имидж мы сформировать в глазах клиентов, с ними телефону? Ваши должны об этом знать, что бы не получилось в когда Коммерческий на собрании, говорит: «И еще хотелось бы отметить, фраза «всякая фигня» не полно отражает ассортимент и услуг, предлагаемых нашим предприятием».

И, конечно, должен регламентировать по телефону сотрудников вашей компании клиентами, партнерами, поставщиками и другими контрагентами. В нем нужно описать правила и алгоритмы поведения в стандартных телефонного на входящие звонки для различных подразделений компании;

При составлении стандарта можно на принципах телефонного этикета, который выработан 130 лет существования телефона. Соблюдение во время телефонного разговора так же важно для эффективного взаимодействия между партнерами, и остальных случаях делового общения.

Так что же велит нам телефонный этикет?

трубку желательно до четвертого звонка. скорости клиент судит о заинтересованности его всего, надо сказать: «Доброе утро (день)», назвать свою компанию и представиться. Ответы «Алло», «Приветствую» подходят для но не для делового разговора. Общаясь с желательно улыбаться, улыбка «слышна» по телефону.

Некоторые секретари организаций ошибку: узнав цель, с которой звонит клиент, меняют тон Например, клиент купить один экземпляр изделия, а не сразу два эшелона продукции. удивитесь, если я скажу, что это неправильно?

просит пригласить для разговора сотрудника, для этого требуется некоторое время, поскольку, например, он вышел из офиса, то, объяснив причину, уточните, располагает ли позвонивший человек временем для ожидания. его оставаться на линии. Если в данный момент, вы не выполнить просьбу клиента, договоритесь ним, что перезвоните ему сами. Если нужного не оказалось на месте, предложите свою помощь, «Чем я могу вам помочь?» когда сотрудник появится на

В ситуации, когда вы ведете телефонную и звонит другой телефон, необходимо срочность и важность звонка, решить, продолжить ли с первым собеседником беседовать со вторым. Тактично сообщите об собеседнику, которым разговор откладывается, о времени повторного звонка.

Деловая беседа не сопровождаться жеванием, прихлебыванием или чая.

стоит зажимать микрофон ладонью, когда разговариваете находящимся офисе, для этого стоит использовать специальную функцию телефонного аппарата, предварительно попросив у клиента время некоторых деталей.

Если разговоре необходимо участие не стоит передавать трубку много Такая ситуация говорит о том, что вопрос требует доработки и дополнительного обсуждения. Сообщите об позвонившему партнеру, условьтесь о следующего контакта.

Не для записи информации, в ходе разговора, бумаги и случайно попавшимися листочками. Используйте для бланки. Запишите имя позвонившего, его проблему, вопрос или просьбу. Если позвонивший человек представился, сделать это. В беседе чаще называйте человека по имени.

Разговор его начал. Если разговор прервался по техническим причинам, то перезванивает инициатор звонка. Первым трубку клиент.

При общении телефону, особенно в практике, необходимо помнить о краткости, лаконичности, ясности.

Если позвонивший клиент агрессивен, не отвечайте тем же. используйте для этого саморегуляции, постарайтесь понять собеседника, предложите конструктивное решение

Когда инициатором звонка являетесь вы, обязательно располагает ли временем для разговора. нет, уточните когда можно перезвонить. При соединении с вам человеком представьтесь и назовите цель звонка.

При набранном извинитесь, а не вешайте трубку молча.

Если попросили подождать и не в течение минут, повесьте трубку и перезвоните. При этом показывайте своего возможного раздражения.

телефонного этикета могут помочь вам в разработке стандарта общения по телефону. Однако не стоит забывать, что компания индивидуальна. Переписать книжку (или эту мало. Стандарт должен быть адаптирован к условиям именно бизнеса. специфические, свойственные особенности.

Но стандарт мало. Необходимо, он был Ни корпоративный документ еще не заработал только оттого, что был написан и положен в Вся компания должна принципы и правила, изложенные в стандарте. Стоит помнить и о что через смысл слов передается от 7 % информации. А вся - с нашего голоса и интонации. что если ваши сотрудники будут выдавать правильные фразы интонациями, то это тоже будет способствовать оттоку клиентов. важны не стандарта, но и правильно применять положения. эти навыки отработать в ходе практических занятий или пригласить для отработки специалистов в области телефонного