Продажи корпоративным клиентам: практические вопросы работы на различных стадиях принятия решения о закупке.

При закупке и услуг клиент проходит несколько стадий. В зависимости от стадии закупки и его и его поведение. Нил Рекхем выделяет три таких стадии: признание потребностей, различных вариантов и разрешение сомнений. За ними (если конечно мы успешно преодолели) следует стадия внедрения. Меняется клиента, меняются и вопросы, продавца.

Признания потребностей клиент осознает необходимость перемен. У особенно руководителя крупной множество проблем. решения всех этих проблем требуются огромные финансовые и организационные ресурсы. Поэтому одновременно их никто и не решает. Все задачи выстраиваются в порядке, многие просто лучших времен. «Вот выберемся немного, тогда и займусь», - говорит себе руководитель или закупщик.

поверьте, если Вы занимаетесь активными продажами, сами выходите на контакт с клиентом, то те услуги, которые предлагаете в этом списке далеко не первом месте. Да потому, что в случае они бы Вас сами попросили сделать коммерческое предложение.

Конечно, есть шанс, что при поиске мы натолкнемся на который давно искал именно то, что мы можем продать. Только велик ли он? Практики продаж что такой шанс просто мизерный!

что, в большинстве разыскивать в компании – потенциальном клиенте нужного и в нем начать действовать. И здесь по продажам сталкиваются с целым рядом вопросов. Мы ответим на некоторые из них.

Как определить человека, который решение работе с если организация крупная?

Начнем того, что таких людей будет несколько. В «Корпоративные продажи вопросах и ответах» («Управление сбытом» №12 2006 есть подробная классификация закупщиков, которыми приходится иметь в продажах.

Мы сфокусируемся на том, их искать.

нам просто зацепиться. То есть найти человека, который будет с разговаривать. Такой может встретиться нам на выставке, конференции или где-то вне Такого человека могут посоветовать нам уже существующие В крайнем случае, такого человека можно найти в отделе закупок, IT Вы предлагаете программное обеспечение), Отделе управления персоналом и так далее. Только не стоит слишком радоваться, если он она пошли на контакт. Главная в общении человеком не совершение продажи, получение Мы должны узнать, кому в организации могут быть нужны наши товары или услуги. Нет, не может решение о покупке, а именно, кому они Ведь если выйти на ключевое лицо слишком рано, то можно попасть нас отправят согласовывать технические детали с кто будет все это использовать. А пользователь может нас нелюбезно, перепрыгнем через его голову. того, принимающий решение по нашему вопросу, как занятой. Он уже встретился нами раз. повторную будет гораздо сложнее.

Так что – пользователи.

Согласовав с пользователем на развитие потребностей в нашем или услуге, можно выходить лицо, принимающее окончательное решение. всегда можно (и не всегда целесообразно) делать самостоятельно. Зачастую контакт с лицом может осуществить пользователь. Только в этом случае представление предложения стоит отрепетировать.

Основной инструмент работе с пользователем – технология развития СПИН Рекхем). Об этой технологии много написано. Чуть позже мы остановимся на сложностях в А пока еще нюанс.

Как определить по телефону может ли человек, с которым общаемся решение в интересующем вопросе.

Этот вопрос интересует многих том, что с кем бы организации мы не разговаривали (даже на другом проводе будет простая уборщица), на «Скажите, кто у вас в организации занимается закупками продукта АБВ? Вы?», - мы можем получить утвердительный ответ. Причин здесь много: человек хочет значимость, иногда есть желание а может и просто над неопытным

Так что лобовые вопросы срабатывают всегда. Гораздо эффективнее задать вопрос (или серию вопросов) о том, как подобные решения принимались прошлом. если ваш собеседник не знает, как было принято о приобретении или о том, критерии приобретения в будущем, это значит, что на самом деле он не имеет власти принимать решения. во всех случаях лучше всего спрашивать: «Почему приняли решение относительно АБВГД?», чем «А вы можете принимать решения?» Ответ наглядно продемонстрирует познаний вашего а также понять, кто итоге принимает решения.

на предприятии-клиенте может сложиться когда потребность в продукте уже есть, а критериев еще нет. Но ситуация бывает не так часто. том, что в случае мы поговорим в следующих публикациях. сейчас о сложностях в СПИН.

Извлекающие вопросы в технологии очень неприятны для Как сделать так, чтобы избежать агрессии

Многие считают (и не оснований) технику опроса СПИН инструментом. когда человек понимает, что им он может отреагировать очень жестко. Особенно опасны в этом отношении вопросы.

Напомним, что СПИН – три категории вопросов:

• Ситуационные вопросы - выяснение фактов о существующей ситуации у
• Проблемные вопросы - о проблемах, трудностях или
• Извлекающие вопросы - о влиянии, последствиях или скрытом значении проблем покупателя
• Направляющие вопросы ценности предложенного решения

Задача извлекающих вопросов – увеличить Если, говорить образно, с помощью проблемных вопросов, мы находим «рану». с извлекающих вопросов мы вставляем в эту рану скальпель начинаем ее увеличивать. Естественно, понравится.

Именно поэтому, при использовании извлекающих вопросов, нужно применять специальные приемы для смягчения Эти приемы таковы:

• Выбор
• Дозирование извлекающих
• Метод РОВД

Разберемся по порядку. Если говорить об при использовании извлекающих то важно делать это так, максимально нивелировать негативные Интонация должна в целом нейтральной, может быть в меру Я называю интонации «Выкатывание шаров». Такие вопросы как шары в боулинге. Только боулинг спорта, а развлечения. Мы отпускаем шар он катится. Наша главная задача: не шару катиться. прикладывать лишние усилия, не стоит слишком акцентировать внимание на вопросе, выделяя его интонационно. Просто отпустите и дайте ему катиться к цели.

Выбор правильной – первый инструмент смягчения опросного инструментария. Дозирование извлекающих вопросов - второй.

На тренингах СПИН может сложиться впечатление, что стоит задать десяток таких и сам побежит к вам для заключения договора. Однако это так. Если мы жестко загоняем клиента в помогая всю полноту его проблемы, то он просто прервать общение (иногда достаточно жестко). него всегда есть выбор: всю полноту своей проблемы или признать вас собеседником. И выбор, в большинстве случаев, будет не в пользу. извлекающих вопросов не должно быть много!

Последний из смягчения опросного инструментария - метод РОВД. Этот метод не имеет к районному отделению внутренних дел. Это которая запоминается.
Р – рассказ
О – – варианты
Д – договоренности

Суть метода в чередовании предоставления и запроса информации. Причем первые буквы (Рассказ-Опрос) лучше запускать в цикл. есть мы сначала что-то рассказываем, а лишь затем раз, когда я рассказываю что-либо, я получаю право касающийся вас. Проведя эту работу, получив достаточно информации и развитие мы предлагать варианты и выйти на определенные договоренности.

Этот подход эффективен. мы сначала даем (рассказ), просим (вопрос). Согласитесь, это очень разумно. во-вторых, уже в ходе предоставления информации, у нас появляется оказывать влияние на собеседника. мы занимаемся развитием потребностей в нашем товаре или услуге, можем рассказать историю (это называется метафорическим влиянием) о проблемах, с сталкивались другие наши клиенты. А вопрос очень просто: а как у вас с этим? Естественно, эти проблемы должны с успехом помощью (но мы пока об говорим).

метафорические истории, и вопросы нужно готовить заранее. Конечно, существует вероятность, в ходе переговоров мы вспомним то, нам нужно. Но всякий экспромт хорош, когда он хорошо подготовлен.

Эти приемы: выбор правильной дозирование извлекающих вопросов и метод РОВД, помогают смягчить опросный и работать на развитие не вызывая раздражения