Продажи корпоративным клиентам: практические вопросы работы на различных стадиях принятия решения о закупке.

При закупке товаров ваш корпоративный клиент проходит несколько четко стадий. В от стадии закупки меняются и его и его поведение. Нил Рекхем выделяет три таких стадии: признание различных сомнений. За ними конечно мы их преодолели) следует стадия внедрения. Меняется поведение клиента, меняются и вопросы, которые волнуют продавца.

На стадии Признания перемен. У руководителя, особенно руководителя компании множество Для решения этих проблем одновременно требуются огромные финансовые и организационные ресурсы. Поэтому одновременно их никто и не решает. Все задачи выстраиваются в порядке, очень многие просто откладываются до лучших «Вот выберемся немного, тогда и займусь», - говорит себе руководитель закупщик.

И, поверьте, если Вы занимаетесь активными продажами, сами выходите на контакт с клиентом, то те товары услуги, которые Вы этом списке далеко не на первом месте. Почему? потому, что в они бы нашли Вас сами и попросили предложение.

Конечно, есть шанс, что активном поиске клиентов мы натолкнемся человека, который давно искал именно то, что мы можем продать. Только ли он? Практики корпоративных продаж такой шанс просто мизерный!

Так что, большинстве нам приходится разыскивать в компании – потенциальном клиенте и развивать в нем желание действовать. И менеджеры по сталкиваются с рядом вопросов. Мы ответим на некоторые из них.

определить человека, который принимает решение по работе с поставщиком, если крупная?

Начнем с того, что таких людей будет несколько. В статье «Корпоративные продажи в и ответах» («Управление сбытом» 2006 г.) есть подробная классификация с которыми приходится дело продажах.

сфокусируемся на том, как их искать.

Для начала, надо просто зацепиться. найти человека, который с нами разговаривать. Такой может встретиться нам на выставке, конференции или вне организации. Такого человека могут посоветовать уже существующие В крайнем человека можно найти в закупок, IT (если Вы предлагаете программное обеспечение), Отделе управления персоналом далее. Только не слишком если он или она пошли на контакт. Главная общении таким не совершение продажи, а информации. должны узнать, в организации могут быть наши товары или услуги. Нет, не кто может принять решение о покупке, а именно, кому они нужны. если выйти на лицо слишком рано, то можно попасть впросак: нас согласовывать технические детали с тем, кто будет это использовать. А пользователь может встретить нас совсем если мы через его голову. Кроме человек, принимающий решение по вопросу, как правило, человек занятой. Он уже встретился нами один раз. И назначить повторную встречу гораздо сложнее.

Так что сначала –

Согласовав с вопросы, поработав на в нашем или услуге, можно выходить на принимающее окончательное решение. всегда можно (и не всегда целесообразно) делать Зачастую контакт с этим лицом может осуществить пользователь. Только в случае представление нашего предложения стоит отрепетировать.

Основной инструмент в работе с пользователем – развития потребностей СПИН (Нил Рекхем). Об этой позже мы остановимся на некоторых в применении. А пока еще один нюанс.

Как определить по телефону может человек, с которым общаемся принимать в интересующем вопросе.

Этот вопрос интересует многих продавцов. Дело в с кем организации мы не разговаривали (даже если на другом проводе будет простая уборщица), на вопрос: «Скажите, а кто у вас в организации занимается закупками продукта - мы утвердительный ответ. здесь много: человек хочет показать свою значимость, иногда есть желание а может и просто позабавиться над неопытным

Так что лобовые срабатывают не Гораздо задать (или вопросов) о том, как подобные принимались в Важное замечание: если ваш собеседник как было принято решение в прошлом, о том, каковы критерии для приобретения в будущем, это значит, что на самом деле он не имеет власти принимать решения. Практически всех случаях лучше всего спрашивать: «Почему вы приняли такое-то решение относительно компании АБВГД?», «А вы можете принимать решения?» Ответ наглядно продемонстрирует границы познаний вашего собеседника, а также поможет понять, кто в

на предприятии-клиенте может сложиться когда потребность в уже есть, а выбора Но такая ситуация бывает не так часто. О том, что делать в случае поговорим в публикациях. А сейчас о сложностях в применении СПИН.

Извлекающие вопросы в СПИН очень неприятны для собеседника. Как сделать так, чтобы агрессии клиента?

Да. Многие считают (и не без оснований) технику СПИН манипулятивным инструментом. когда человек понимает, им манипулирую, он может отреагировать очень жестко. Особенно в этом отношении извлекающие вопросы.

что СПИН – три категории вопросов:

• Ситуационные вопросы выяснение фактов о существующей ситуации у
• Проблемные вопросы о проблемах, трудностях или недовольстве покупателя
• Извлекающие - о влиянии, или скрытом значении проблем
• Направляющие вопросы - о ценности пользе предложенного решения

Задача извлекающих вопросов увеличить проблему. Если, говорить образно, с помощью проблемных вопросов, находим «рану». с помощью извлекающих вопросов мы вставляем рану скальпель и ее увеличивать. Естественно, такое никому не

Именно поэтому, использовании вопросов, нужно применять приемы для смягчения инструментария. Эти таковы:

• Выбор правильной интонации
• Дозирование извлекающих вопросов
• Метод РОВД

Разберемся порядку. Если об интонировании при использовании извлекающих вопросов, важно делать так, максимально нивелировать негативные эффекты. должна быть в целом нейтральной, может быть в меру заинтересованной. Я называю такие интонации «Выкатывание шаров». Такие «вкатываются» как шары в Только не ради а ради развлечения. Мы отпускаем шар и он катится. Наша главная не мешать катиться. Не надо прикладывать лишние не стоит слишком акцентировать внимание вопросе, выделяя его интонационно. отпустите шар и дайте катиться цели.

Выбор правильной интонации – смягчения опросного инструментария. Дозирование количества извлекающих - второй.

На тренингах по может сложиться что стоит десяток таких и клиент сам побежит к вам для заключения договора. это не так. Если мы слишком жестко клиента в депрессию, помогая осознавать его проблемы, он может просто прервать общение (иногда достаточно жестко). У него всегда есть выбор: признать всю полноту своей проблемы или признать недостойным собеседником. И выбор, большинстве случаев, будет не вашу пользу. Так что извлекающих не должно быть много!

Последний приемов смягчения опросного инструментария - метод РОВД. Этот метод имеет отношения районному отделению внутренних дел. Это просто аббревиатура, которая хорошо запоминается.
Р рассказ опрос
В – варианты
Д –

Суть метода в чередовании и запроса информации. Причем первые две буквы (Рассказ-Опрос) запускать в цикл. То мы сначала что-то рассказываем, а лишь затем спрашиваем. Всякий когда я я получаю задать вопрос, касающийся вас. работу, получив достаточно поработав на развитие потребностей, мы можем предлагать варианты и выйти на определенные договоренности.

Этот подход крайне Во-первых, мы сначала даем (рассказ), лишь затем просим (вопрос). Согласитесь, это очень А во-вторых, в ходе информации, нас появляется возможность влияние на собеседника. Поскольку мы занимаемся развитием потребностей в нашем товаре услуге, можем рассказать историю (это называется метафорическим влиянием) о проблемах, с которыми сталкивались другие А вопрос может звучать очень просто: а как у вас Естественно, проблемы с решаться с помощью нашего предложения (но мы об этом не говорим).

Такие метафорические как и извлекающие вопросы нужно готовить заранее. Конечно, существует вероятность, что ходе мы вспомним то, что нам нужно. Но всякий экспромт когда он хорошо подготовлен.

Эти приемы: выбор правильной дозирование извлекающих и РОВД, помогают смягчить наш опросный инструментарий и работать на развитие потребностей, не раздражения клиента.