СУЩНОСТЬ И КЛАССИФИКАЦИЯ УСЛУГ

Услуга - выгода, получаемая потребителем, или действие, оказываемое на него, причем он не приобретает права на какой-либо материальный объект. Главная особенность услуги и ее отличие от товара - неосязаемость.

В этом состоит основная идея предоставления услуги. Следует заметить, что не проводится жесткого разграничения между приобретением материальных и нематериальных благ, ведь материальные продукты, или товары, также дают потребителю неосязаемые преимущества перед теми людьми, которые данным товаром не обладают.

В самом деле, одна из основополагающих идей маркетинга гласит, что потребители приобретают не сам товар, а то удовольствие, которое он доставляет. Кроме того, многие товары требуют сопутствующего обслуживания: доставки, ремонта, технического обслуживания, страхования, консультирования, обучения пользованию.

Так что можно уверенно говорить, что товар или услуга в чистом виде - голая абстракция. Каждое торговое предложение есть то или иное сочетание материального блага с нематериальным, неосязаемым физически. Как говорится, отраслей услуг не бывает, бывают отрасли, где услуг предоставляется несколько больше, чем в других.

Надо понимать, что просто в одних продуктах преобладает материальная составляющая, а в других - нематериальная. Можно даже расположить все товары и услуги, предлагаемые на рынке вдоль оси, где на одном конце будет абсолютно материальное благо, а на другом - абсолютно неосязаемое.

Современный маркетинг состоит в переходе от продажи просто товаров к продаже, или предоставлению, услуг. Товар может быть легко повторен конкурентами, так что невозможно будет долго пользоваться преимуществами новизны товара, в том числе и рассчитывать на высокую норму прибыли. А оказание услуг «самих по себе» или товара вкупе с сопутствующими услугами - замечательный способ выгодно отличить свой товар от товара конкурента, грамотно его дифференцировать и позиционировать.

Сектор услуг осуществляет самую разнообразную деятельность. Поэтому целесообразно классифицировать услуги по тем задачам, какие они призваны решать.

Сектор. Основное различие делается между государственным и негосударственным секторами экономики.

Цели. Государственные предприятия не зависят от своих потребителей, поэтому могут пренебрегать оказанием наиболее качественных и разнообразных услуг населению.

Частные же компании большей частью ориентируются на извлечение прибыли из своей деятельности, поэтому не могут не учитывать самые разнообразные интересы потребителей. Хотя среди частных организаций встречаются и благотворительные, не ориентированные на получение прибыли: образовательные, оздоровительные благотворительные фонды.

Степень конкуренции. Обычно такие услуги, как электроснабжение или железнодорожные перевозки в той или иной степени монополизированы. Соответственно внедрение последних достижений науки и техники в таких компаниях происходит очень медленно, а уровень обслуживания потребителей невысокий. Однако предоставление некоторых видов услуг только монополистами зачастую оправдано более низким уровнем издержек или высокой опасностью частного предоставления таких услуг.

Степень контакта с потребителями. Если услуга направлена непосредственно на человека (лечение, образование, парикмахерские), то говорят о высокой степени контакта с клиентом, а если услуга направлена на материальный объект (мойка автомобиля, ремонт квартиры), то говорят о низкой степени контакта.