ХАРАКТЕРИСТИКИ УСЛУГ

Выделяются пять самых существенных характеристик услуг.

Неосязаемость. В отличие от материальных продуктов услугу невозможно физически ощутить: понюхать, потрогать, увидеть или попробовать. Услуги есть действие или опыт.

Отсюда специфические проблемы разработки и предоставления новых услуг. У продукта-услуги отсутствуют так называемые искомые качества - осязаемые характеристики предложения - и потому у потребителя возникает неуверенность относительно того, какое качество услуги он получит.

Убедиться в том, что автомобиль (материальный объект) способен развить скорость 220 километров в час легко убедиться и до того момента, когда была совершена покупка. Но оценить качество услуги, оказываемой парикмахером, стоматологом или визажистом до того как она была предоставлена - зачастую невозможно.

Даже после того, как услуга была оказана, бывает трудно оценить ее качество: одна подруга скажет, что новая прическа вам идет, другая же скажет, что портит; сколько еще вам прослужит квартира после капитального ремонта - также неизвестно.

Неотделимость от потребления. В отличие от товаров, обладающих материальной основой, услуги нельзя отделить от момента их предоставления, отправить на склад или экспортировать. Это обусловлено тем, что услуга предоставляется и потребляется практически всегда одновременно или почти одновременно с ее производством.

Поэтому стратегией компании может чаще являться ускорение предоставления услуги, увеличение количества клиентов, обслуживаемых за один сеанс (как в кино или драматических театрах), чем увеличение общего количества оказанных услуг. Такова особенность сферы услуг, что несмотря на весь научно-технический прогресс, артист не сможет спеть для вас живьем каким-то новым образом, как-то иначе, чем в концертном зале или на другой традиционной площадке. Хотя современные достижения науки позволяют разорвать эту связь - пения певца и его прослушивания за счет небольшого ухудшения качества звука.

Непостоянство. Однотипная услуга в одном и том же месте, будучи оказана одним и тем же персоналом, может иметь разное качество.

Каждый раз, когда вы идете в кафе, вас там будут окружать разные посетители этого же кафе, блюда будут приготовлены хоть чуть-чуть, но различным образом, за окном вместо снега будет ясное солнечное небо и состояние ваших дел будет всегда разным, что обязательно скажется на настроении.

Для того, чтобы уменьшить разброс в качестве предоставляемых услуг, сделать его более предсказуемым, следует тщательно отбирать персонал и хорошо его обучать. Понимая, что услуги обладают таким свойством, как непостоянство, потребители обращаются к услугам нескольких разных продавцов, чтобы выбрать того, у которого определенная услуга или их набор будут отличаться желаемым уровнем качества и относительным его постоянством.

Несохраняемость. Невозможно произвести услуги про запас, отправить их на склад, импортировать или, наоборот, экспортировать.

Невостребованные услуги - незанятые гостиничные номера, свободные сидения в самолете или поезде, незагруженная линия оптоволоконной связи - могут стать большой нагрузкой на бюджет компании, повышая стоимость тех услуг, которые все же были оказаны. Это особенно заметно в тех отраслях, где спрос на услуги носит ярко выраженный колебательный, неустойчивый, иногда даже непредсказуемый характер: сезонный, суточный и тому подобное.

Колебательный характер носит, например, посещение курортов (лето), посещение магазинов (больше всего покупателей в то время, когда они возвращаются с работы), суточные миграции (утром - на работу из пригорода и вечером - домой из центра города).

Желание удовлетворить потребности как можно большего числа покупателей в часы пик приводит к существенным финансовым потерям и простоям или работе оборудования и персонала вхолостую в оставшееся время.

Если же пиковые нагрузки не будут учтены, организация, предоставляющая услуги может получить в ответ недовольство и раздражение неудовлетворенных потребителей.

Преодоление колебаний в загрузке мощностей предприятий обслуживания в пиковые периоды времени состоит в применении некоторых действий или их совокупности:
• дифференциация ценообразования: повышение цен на период полной загрузки мощностей и обратное снижение при падении спроса.
• удовлетворительные условия ожидания: клиентам создаются приемлемые условия ожидания, например, журналы, бутерброды, приятная музыка и так далее.
• стимулирование спроса в непиковое время,
• предоставление услуг по предварительным заказам, что дает возможности точнее планировать распределение мощностей и помогает приобрести постоянных клиентов на периоды спада.

Повышение предложения в часы пик производится благодаря:
• неполному рабочему дню или рабочей неделе в периоды падения спроса,
• переводу сотрудников на другую работу: на основную - в пиковое время, и на вспомогательную - во время спада,
• самообслуживанию клиентов, которые сами могут набрать в столовой свой заказ или убрать посуду со стола, заправить постельное белье в гостинице и так далее.

Право собственности. В отличие от материальных объектов, товаров, на услуги невозможно предъявить право собственности. Клиент лишь может некоторое время пользоваться предоставляемым ему обслуживанием за определенную плату.

Проблемы обслуживания, помимо маркетинга, рассматривает также такая прикладная дисциплина, как системное моделирование (теория массового обслуживания, модели потребительского спроса и др.)