ПРОЦЕСС ЛИЧНОЙ ПРОДАЖИ

О процессе личной продажи написано много книг. Хороший продавец руководствуется не столько своей интуицией, сколько приемами территориального анализа и умением воздействовать на людей.

Успешные компании в ходе подготовки торговых агентов и в самом процессе продажи используют подход, ориентированный на клиента. То есть, специально обучают своих торговых агентов распознавать истинные потребности и нужды покупателей и находить способы их удовлетворения. Естественно, что покупатели или клиенты примут к сведению данный вовремя совет и будут за него признательны продавцу, а значит, их потребности являются своего рода питательной средой для последующих торговых сделок, и будут относиться с надлежащим уважением к торговым агентам, сумевших распознать их интересы. Из таких соображений исходят руководители фирм, внедряющих этот подход при обучении торговых агентов.

Существует и другая стратегия, использующая подход с позиции продажи. Этот подход предполагает как можно более активное навязывание продукции потребителям. Целью такого подхода становится стремление сбыть как можно больше товара. Недостатком его, естественно, оказывается то, что компания не принимает в расчет интересы и потребности покупателей, которые могут остаться неудовлетворенными. В настоящее время такой подход признан менее эффективным. Недавние исследования психологов показали, что в торговых агентах, действующих по этой стратегии, агентов по закупке отпугивает известная настырность и настойчивость при продаже продукции.

Процессом продажи называется некоторая совокупность этапов, которые проходит торговый агент во время продажи товара или услуги.

Исходя из определения, становится понятно, что процесс продажи складывается нескольких этапов, каждый из которых должен быть хорошо освоен торговым агентом. Каждый этап направлен на завоевание новых покупателей или клиентов и на получение новых заказов.

Всего выделяют семь этапов:
1. Этап поиска покупателя. Поиском покупателя называется процесс, во время которого торговый агент выделяет потенциальных покупателей или клиентов. Для того, чтобы найти потенциальных заказчиков, коммивояжер может навести справки о потенциальных клиентах у своих настоящих покупателей; может использовать информацию поставщиков, конкурентов, банкиров; может разместить аудио и видео объявления и тем самым привлечь новых клиентов; может найти покупателей через телефонные справочники и газетные объявления; заходить в разные организации и предприятия. В любом случае торговые агенты должны знать. Как распознавать и выделять перспективных кандидатов и неперспективных, которые не заинтересуются его предложением.
2. Этап подготовки к контакту. Этап, на котором торговый агент стремится как можно больше узнать о потенциальном клиенте перед личным контактом. Получить необходимую информацию торговый агент может, обратясь за консультацией к данным справочников, используя личные связи и т.д. К этому же этапу относят предварительные звонки и письма к клиенту.
3. Этап непосредственно контакта. Торговый агент лично встречается с покупателем и общается с ним. Важным элементом личной встречи является приветствие, которое закладывает основы для добропорядочных и доверительных отношений, внешность, манера держаться и говорить самого торгового агента.
4. Этап презентации и демонстрации. Начинается тогда, когда торговый агент начинает разговор непосредственно о предлагаемой продукции и демонстрирует, как она работает и чем может заинтересовать клиента. Начать презентацию товара лучше всего сразу после приветствия. Во время презентации торговый агент должен дать подробное описание особенностей предлагаемой продукции и обратить особое внимание на выгоду для клиента. Для проведения презентации торговый агент может выучить наизусть текст, который ему предстоит произнести перед покупателем. Но может поступить и по-другому, начав разговор с выявления потребности клиента и нужды. И только после этого проводить презентацию, выделяя те стороны товара, которые способны удовлетворить потребности клиента. Во время презентаций можно использовать дополнительные средства, буклеты, видео материалы, графики, образцы продукции.
5. Этап устранения разногласий. На данном этапе торговый агент должен определить и преодолеть все возникшие разногласия с заказчиком по поводу предлагаемой продукции. Для успешного преодоления, торговый агент должен уметь выискивать скрытые разногласия и использовать их для совершения покупки.
6. Этап заключения сделки. Торговый агент получает заказ на доставку товара. На этом этапе нужно увидеть, когда покупатель готов к заключению сделки. Показателем такого рода готовности клиента могут быть вопросы к торговому агенту, замечания, даже кивок. Задачей торгового агента в этот момент является попытаться сразу же подписать договор или перейти к обсуждению деталей сделки. Предложить свою помощь в оформлении заказа. Наконец, торговый агент может сказать клиенту о дополнительных услугах или скидках для него при оформлении заказа.
7. Этап сопровождения сделки. Заключительный этап, на котором торговый агент пытается установить долгосрочное сотрудничество. Этот этап наступает тогда, когда клиент остался полностью доволен результатами переговоров и намерен установить длительный контакт. После подписания договора торговый агент должен сразу же обговорить все детали о сроках поставки продукции, объеме заказа и назначить встречу для того, чтобы лично проконтролировать доставку продукции клиенту.